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“双11”结束售后的一系列问题开始陆续出现

2019-11-20 11:29:47  来源:浙江经济网  有评论

原标题:物流信息脱节 售前售后“两张脸” 专业水平欠缺 “双11”后,这些老毛病又犯了

随着“双11”的“买买买”结束,关于售后的一系列新老问题开始陆续出现。物流信息脱节、客服售前售后“两张脸”、专业水平欠缺……有人感叹,网购经常会遇到的这些老毛病又犯了。

“订单上写得清清楚楚需要人工搬上四楼,但实际送货时根本没有这样做。如果退货再送,耽误的时间和路费成本又要‘扯皮’了!”提起“双11”的购物经历,东丽区一位买家抱怨道。她告诉记者,“双11”当天,她在一家福建的网店购买了一张大型餐桌,提前跟卖家明确了需要人工搬上四楼,并就相关费用协商后达成了一致。但实际上物流送货时只来了一个人,并表示物流单子上没写明“搬运上楼”。当时只有两个选择,要么让物流把货品拉回去重新和寄件人确认后改日再送,要么买家让现场的装修工人一起搬运。无奈之下,买家选择了后者并为工人支付了搬运费。随后向卖家说明情况时,卖家一再推脱责任,称买家应该选择让物流改日再送,但对于买家质疑的如果改日再送耽误的工期和时间成本问题,卖家则不愿意承担。

对此,不少受访者表示在“双11”收货时遇到了类似的“扯皮”情况,卖家一般会将责任推给物流和快递公司,而物流和快递公司处理问题和赔偿的方式又十分漫长和复杂,最后买家大都只能靠自己协调解决。

“亲,明天上门取货可以吗?”“明天家里没人!”“好的,明天一定会上门取货!”“明天不行,家里没人!”“亲,明天一定会去的,请您放心!”……如此混乱的对话出自天猫某品牌旗舰店的客服,虽然买家一次次回复时间不行,但客服就像根本看不到买家留言一样。客服售前有问必答,售后如此敷衍的态度引起了大量消费者的不满。

“双11”期间,越来越多的大品牌电商客服走起了往年大品牌实体店的“高冷”路线,买家排队等待客服接入后,往往也是一句话需要等很久才有回复。还有消费者反映,有些店铺客服只负责道歉,对于产品性能、信息和问题处理则一窍不通,与传统店铺的业余导购没什么区别。对此,一些品牌电商专门引入了自动回复系统来回应买家,但实际上大部分问题在其自动回复的链接里,是找不到解决方案的。

不少资深买家坦言,网络买家对于一般性的常识问题大都会自己在产品说明中寻找答案,选择人工的大都是由于商家说明不够充分或出现了特殊情况,而自动回复不但解决不了问题,还会激化买家的不满情绪,最终伤害的还是品牌电商本身。

【新闻+】

售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及收益。

来源:今晚报

责任编辑:金承


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标签: 售后 双11 问题
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